Von Cold Calls und Kaltakquise – unsere Empfehlungen
Der Klang eines klingelnden Telefons kann eine angenehme Überraschung sein, doch es gibt auch Anrufe, die man nicht gerne erhält – Cold Calls. „Guten Tag, ist der Geschäftsführer zu sprechen“ oder „Es geht um Ihre Google AdWords“ oder Bürostühle oder das Recruiting und so weiter und sofort. Manchmal wird sogar kühn behauptet, der Geschäftsführer warte auf den Rückruf oder es wurde bereits mit Herrn sowieso gesprochen.
Auch wir erhalten zahlreiche Werbeanrufe, auch Kaltakquise genannt. Daher ist es uns ein Anliegen das Thema für unsere Leser zu beleuchten. In unserem Beitrag geben wir Ihnen einige Tipps, die die Zahl von unerwünschten Werbeanrufe minimieren können. Und wir erklären, warum wir Ihnen als Unternehmen von dieser Vertriebsstrategie abraten.
Was bedeutet Kaltakquise?
Es handelt sich um Akquise, die durch eine meist telefonische Kontaktaufnahme ohne vorherige Geschäftsbeziehung oder vorherige Einwilligung des potenziellen Kunden erfolgt. Zur Kaltakquise zählen demnach neben Cold Calling auch Werbe-E-Mails, -SMS und weitere Direktnachrichten.
Cold Calling ist eine Verkaufstechnik, bei der Vertriebsmitarbeiter potenzielle Kunden anrufen, um ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten. Bei Privatpersonen, so regelt das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb, ist Kaltakquise grundsätzlich verboten. Um private Endverbraucher per Telefon, SMS, WhatsApp oder E-Mail zu kontaktieren benötigt das Unternehmen eine Einwilligung der jeweiligen Person. Hier sind ausschließlich Werbebriefe an die private Adresse gestattet. Bei Zuwiderhandlungen drohen dem Unternehmen erhebliche Geldstrafen.
Anders sieht es im Gesetzestext für „andere Marktteilnehmer“ aus. Hier ist die Kaltakquise mit der „mutmaßlichen Einwilligung des Marktteilnehmers“ erlaubt. Anders gesagt, im B2B-Bereich steht Cold Calls nichts im Wege.
Für ausführende Unternehmen ist Cold Calling eine Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern. Von Angerufenen wird es jedoch oft als invasiv empfunden und kann nicht nur potenzielle Kunden verärgern, sondern auch für Unternehmen negative Auswirkungen haben. Dass die Zahl der Werbeanrufe im Privatbereich steigt (illegaler Weise), lässt sich aus dieser Statistik die den Anstieg der Beschwerden zeigt schließen. Unserer Erfahrung nach und etlichen Schulungsangeboten zur Kaltakquise zufolge steigt die Zahl im B2B Bereich ebenfalls.
Was spricht gegen Cold Calling für das agierende Unternehmen?
- weniger als 2% der getätigten Anrufe enden mit einer Terminvereinbarung
- es kostet 8 Anrufversuche, um einen potenziellen Kunden zu erreichen
- 50% der Vertriebler fühlen sich nicht ausreichend mit Informationen versorgt und vorbereitet, um ein erfolgreiches Telefongespräch zu führen
- laut 800 befragten Vertriebsmitarbeitern führen 9 von 10 Telefongesprächen zu nichts
- der Großteil potenzieller Kunden wünscht einen ersten Kontakt schriftlich und nicht telefonisch
Schaut man sich diese Ergebnisse an, liegt es auf der Hand, dass Cold Calling negative Auswirkungen auf verschiedene Bereiche haben kann, darunter:
- Image und Reputation: Cold Calling kann das Image und die Reputation eines Unternehmens beeinträchtigen. Wenn potenzielle Kunden sich durch ungebetene Anrufe belästigt fühlen, kann dies zu einem negativen Bild des Unternehmens führen. Das kann sich auf die Marke und das Image des Unternehmens auswirken und zu schlechten Bewertungen und negativen Kommentaren im Internet führen.
- Zeit- und Ressourcenverschwendung: Cold Calling kann zu Zeit- und Ressourcenverschwendung für Unternehmen führen. Die meisten Anrufe bleiben erfolglos, da die meisten Menschen nicht gerne von Verkäufern angerufen werden. Das bedeutet, dass Unternehmen wertvolle Zeit und Ressourcen für Anrufe aufwenden, die keinen Nutzen bringen. Demnach ist die Kaltakquise per Telefon enorm teuer.
- Kundenbindung: Cold Calling kann negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Wenn Kunden sich durch Cold Calls belästigt fühlen, können sie das Unternehmen meiden oder schlechte Bewertungen vergeben. Das kann sich auch auf die Kundenbindung und den Kundenwert auswirken.
- Produktivität der Mitarbeiter: Cold Calling kann die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen. Mitarbeiter, die den ganzen Tag Anrufe tätigen, können müde und gestresst werden. Dass der Großteil der Anrufe nicht mit Erfolg belohnt wird, kann zu Frustration und Demotivation führen, was sich auf Arbeitsleistung und Effizienz auswirken wird.
- Gesetzliche Konsequenzen: Unternehmen, die Cold Calling praktizieren, müssen die gesetzlichen Konsequenzen berücksichtigen. In einigen Ländern gibt es strenge Gesetze zum Schutz der Verbraucher vor ungebetenen Anrufen. Unternehmen, die gegen diese Gesetze verstoßen, müssen mit hohen Geldstrafen rechnen.
Insgesamt kann Cold Calling für Unternehmen negative Auswirkungen haben, die sich auf das Image, die Produktivität und die Kundenbindung auswirken können. Unternehmen sollten alternative Verkaufstechniken in Betracht ziehen, die weniger invasiv sind und effektiver Kunden gewinnen.
Inwiefern schadet Kaltakquise dem reagierenden Unternehmen?
Wie viele der Werbeanrufe ein Unternehmen pro Tag erhält, hängt davon ab, wie präsent es am Markt ist. Wir bekommen pro Tag ca. 5 Werbeanrufe – Tendenz steigend. Dass Cold Calls für den Angerufenen nervenzehrend und zeitraubend sind ist offensichtlich. Analysiert man aber die Abläufe der telefonischen Kaltakquise werden weitere negative Auswirkungen in unterschiedlichen Bereichen deutlich.
Der Arbeitsablauf wird unterbrochen und Mitarbeiter werden von wichtigen Aufgaben abgelenkt. Fühlt sich der Angerufene zudem gestört durch den Anruf kann dies dazu führen, dass weitere Anrufe, die allerdings von eigenen Unternehmenskunden getätigt werden, weniger freundlich und motiviert entgegengenommen werden, und die allgemeine Motivation nachlässt durch die störenden Anrufe.
Hinzukommen die verloren gegangenen Kosten, durch die Zeit die der jeweilige Mitarbeiter für den Anruf und das Wiederaufnehmen seiner Arbeit aufwenden muss.
Darüber hinaus kann die Verwendung von Cold Calls dazu führen, dass das angerufene Unternehmen ein negatives Bild vom Anrufer hat. Wenn das Unternehmen das Gefühl hat, dass der Anrufer ihre Zeit verschwendet oder unethische Verkaufstaktiken verwendet, kann dies zu einer negativen Wahrnehmung der Marke führen. Das ist vor allem dann ein Nachteil, wenn in dem Portfolio des Anrufers möglicherweise ein für das angerufene Unternehmen sinnvolles Produkt oder eine Dienstleistung enthalten ist oder sein wird.
Ein weiterer potenzieller Schaden durch Cold Calls besteht darin, dass Unternehmen unerwünschte Produkte oder Dienstleistungen kaufen können. Wenn ein Mitarbeiter unvorbereitet einen Cold Call erhält, kann er dazu verleitet werden, schnell Entscheidungen zu treffen, die später bereut werden. Dies kann zu unnötigen Ausgaben führen und das Budget des Unternehmens belasten.
Wie kommt die meiste unerwünschte Werbung ins Haus?
Neben unerwünschten Werbeanrufen gibt es weitere Instrumente der Kaltakquise: LinkedIn- und Xing-Messages, außerdem Facebook- und Instagram. Dazu kommen E-Mails, häufig nicht nur an die Firmenadresse, sondern auch an die persönlichen Adressen von Mitarbeitern oder der Geschäftsleitung. Sie werden durch E-Mail-Adressenraten oder -ausspionieren gefunden. Ein Tool das Werbende hierfür nutzen ist die Plattform hunter.io. Diese und zahlreiche Konkurrenzanbieter unterstützen das Ausspionieren von persönlichen E-Mail-Adressen. Sie werden dann, wie der Titel schon verrät, nicht nur zum Senden von Werbung genutzt, sondern auch, um Mitarbeiter des Unternehmens abzuwerben oder der schlimmste Fall: es handelt sich um Phishing Mails. Das Versenden von unerwünschter Werbung an persönliche E-Mail-Adressen verstößt gegen die Datenschutzrichtlinien und kann rechtliche Konsequenzen haben. Mehr dazu lesen Sie hier in unserem Blogbeitrag über E-Mail-Betrug.
Nicht jede Werbung ist unerwünscht. Es gibt auch bei uns durchaus attraktive interessante Angebote die uns erreichen. In diesem Fall wünschen wir und viele andere Unternehmen dennoch einen ersten Kontakt per E-Mail, an die allgemeine Firmenadressen, sodass einzelne Personen nicht in ihrer Arbeit gestört werden.
Was kann man als Unternehmen tun, um unerwünschte Werbung zu reduzieren?
Um gegen Werbeanrufe vorzugehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Einige Telefonanlagen können beispielsweise eine Blacklist von Online-Diensten abfragen und damit unerwünschte Anrufe blockieren. Es ist auch möglich, Telefonnummern zu blockieren, obwohl dies zeitaufwendig sein kann und nur bei besonders penetranten Anrufern empfohlen wird.
Wir empfehlen, im Impressum darauf hinzuweisen keine Werbeanrufe zu tätigen und keine Werbung über andere Kanäle als die angegebene E-Mail-Adresse zu senden und zu erklären warum. Fügt man beispielsweise die Begründung ein, dass Werbung ohnehin nicht bearbeitet wird und Werbeanrufe nicht erwünscht sind, wird es für den Werbenden weniger attraktiv die Firma zu kontaktieren.
Bei entgangenen Anrufen helfen Tools wie tellows. Hier kann die Telefonnummer rückverfolgt werden und so herausgefunden werden, ob es sich um einen interessanten Anbieter, einen potenziellen Kunden oder unerwünschte Werbung handelt.
Eine weitere Möglichkeit ist die Vergabe von eigenen Rufnummern für bestimmte Abteilungen, die nur an Geschäftspartner weitergegeben werden. Die Hauptrufnummer wird in der Zentrale oder in einem externen Call Center abgefangen. Mitarbeiter sollten darauf geschult werden, nur Anrufe mit Begründung durchzustellen und von unbekannten Unternehmen gegebenenfalls nur eine Rückrufbitte entgegenzunehmen.
Es ist auch wichtig, dass die Zentrale niemals E-Mail-Adressen, Durchwahlen oder Handynummern herausgibt. Darüber hinaus sollten Unternehmen darauf achten, dass sie sich an geltende Datenschutzbestimmungen halten und bei Bedarf rechtliche Schritte gegen unerwünschte Anrufer einleiten.
Gegen Werbe- und Betrugsnachrichten hilft es, den Spamfilter gut zu pflegen und die Mitarbeiter anzuhalten, Spam-E-Mails die im Postfach landen als Junk zu markieren. Dadurch wird das Rating des Absenders verschlechtert und auch andere Unternehmen profitieren von dieser Meldung. Wenn solche E-Mails immer wieder an viele Adressen im Unternehmen geschickt werden, kann man in der Firewall eine Blacklist pflegen. Dies erfordert zwar Aufwand, kann aber durch den IT-Dienstleister erledigt werden. Anschließend erhält das Unternehmen nie wieder eine E-Mail von diesem Absender.
Bei automatischen Programmen, die die E-Mail-Adressen von Firmen aus dem Impressum auslesen, kann es helfen zum Beispiel das @-Symbol in Klammern auszuformulieren (at), oder noch sicherer, die Adresse als Foto zu hinterlegen statt in Textform. Dabei darf man allerdings nicht vergessen, dass dies auch Nachteile für die Kontaktaufnahme gewünschter Kontakte hat.
Wie Sie mit gezielten und legalen Anfragen positive Aufmerksamkeit erlangen:
Wir möchten mit diesem Blogbeitrag Unternehmen dazu ermutigen, ihre Anfragen gezielter und legaler zu gestalten. Aggressive Werbemaßnahmen schaden nicht nur dem eigenen Unternehmen, sondern auch anderen, die fair agieren. Unternehmen, die sich an die Spielregeln halten, gehen oft in der Werbeflut unter.
Stattdessen empfehlen wir, eine sachliche E-Mail an die öffentliche Info-Adresse des Unternehmens zu senden. Hierbei können klare Worte gewählt werden, wie beispielsweise: „Wir möchten Ihr IT-Dienstleister mit Schwerpunkt Outsourcing werden“. Auf diese Weise können Unternehmen auf positive Weise auf sich aufmerksam machen und gleichzeitig die geltenden Datenschutzbestimmungen einhalten.
Werden Sie digital!
Zusätzlich möchten wir Unternehmen dazu ermutigen, ihre Kommunikation zu digitalisieren. Da bei den meisten Firmen physische Post bereits in der Zentrale direkt im Müll landet, ist eine Umstellung auf digitale Kommunikation der effektivere Weg. Wir helfen Ihnen gerne beim digitalen Rechnungsversand und beim Dokumentenmanagement in Ihrem Unternehmen.
Ihr Kontakt: Andre Bruns +49 (421) 6 99 01-0
Oder senden Sie uns eine E-Mail an: info@12systems.de
